顾客投诉管理制度及流程一

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第四条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3

、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

顾客投诉管理制度及流程二

1、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理

2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

顾客投诉管理制度及流程三

接听电话

1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某品牌”或者：“您好！xx品牌**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

顾客询问

1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

2、对于顾客的询问或投诉，如果店员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。

处理顾客投诉

1、当顾客的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于导购提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。

至于门店本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对门店的信心。情况严重者，还可能影响到门店的信誉及营业收入。

3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让门店有说明或改进的机会。

因此，顾客抱怨看似经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客的忠诚与关系的建立，带来更多有形及无形上的利益。

所以说，顾客宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其他的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其他的顾客。因此，让顾客成为企业的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠企业的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。

顾客抱怨问题分析

顾客之所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列类型：

一、对商品的抱怨

消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：

1、价格

这种情况往往是价格在形成对比之后形成的投诉，主要有以下三种：

1、顾客刚买完，正好促销活动即将开始，形成的降价使顾客不满；

2、相同的商品在同品牌不同门店的购买价格不一样；

3、同类产品不同品牌的价格不一。

顾客对商品价格的敏感性都相当高。这就需要在购买成交之前导购工作人员需要提前打好“定心剂” ，把上述可能出现的情况做好铺垫，有所准备。

2、品质

产品品质也是导致顾客投诉的一大原因，除了产品本身问题外，往往是因为导购在对顾客做出了对产品的各项品质保证的承诺却没有达成时而形成的投诉局面。

所以导购在售卖产品时万不可以为了成交而对顾客做出一些虚而空的承诺，以及不符合产品的承诺，以免造成尴尬的局面。

2、对服务的抱怨

一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：

1、工作人员态度欠佳

例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。

2、收银作业不当

收银员造成多收款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。

3、售后服务不足

产品服务：要求提供送货服务、产品保修服务等而无法满足；

额外服务：或是因为换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务不予满足。

4、取消已有的优惠服务

例如：门店取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。

3、安全上的抱怨

顾客在购物时，往往因为门店在安全管理上的不当，造成的意外伤害，而引起顾客的抱怨。

顾客投诉处理原则

主要的目的，都是使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响

◆ 划分人与抱怨，就事论事

◆ 以自信的态度来认知自己的角色

2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因

◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；

◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在

3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

5、提出解决方案

◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

◆ 了解投诉的重点所在

◆ 援引已有的政策制度处理

◆ 处理者权限范围的考虑

◆ 提出圆满的解决方案

6、执行解决方案

7、顾客投诉总结

◆ 总结处理得失

◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生